Der richtige Umgang mit Beschwerden / Reklamationsbehandlung – Grundlagen im positiven Umgang mit Reklamation

Inhalte:

Der richtige Umgang mit Beschwerden

~ Einwand vs. Reklamation

~ Aktives und passives Beschwerdemanagement und die verbundenen Ziele

~ Rollenspiele

~ Weitere ergänzende Elemente

Zielstellung:

Mitarbeiter und Auszubildende erhalten grundlegendes Wissen zur Annahme und Bearbeitung von Reklamationen. Durch viele praktische Beispiele sind sie in der Lage, richtig zu reagieren. Sie erlangen Kenntnisse über ein Beschwerdemanagement.

Platz für Fragen ist jederzeit gegeben. Interaktive Lernmethodenwerden im geeigneten Maße eingesetzt, um die Wissensvermittlung produktiv zu gestalten.

Reklamationsbehandlung – Grundlagen im positiven Umgang mit Reklamationen

~ Verschiedenen Reklamationsarten erkennen

~ Rechtliche Grundlagen

~ Spielräume und Grenzen im korrekten Umgang mit Reklamationen

~ Auf Reklamationen positiv reagieren

- Sprachauswahl beachten

- Körpersprache einsetzen

~ Goldene Regeln der Reklamationsbehandlung

Zielstellung:

Die Teilnehmer erkennen und nutzen die Chancen in der Reklamation des Gastes. Reklamationen werden positiv aufgenommen und das Potential zur Optimierung wird erkannt.

Platz für Fragen ist jederzeit gegeben. Interaktive Lernmethodenwerden im geeigneten Maße eingesetzt, um die Wissensvermittlung produktiv zu gestalten.

Dozentin: Andra Becker-Querner, SAXONIA Fördergesellschaft mbH